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Aprendiendo a trabajar con clientes hostiles
Vender no es fácil. Y si se trata de un cliente hostil aún menos. La parte imprescindible para que un proyecto empresarial se lance de forma exitosa son los clientes. Para los profesionales de atencion al cliente es complicado sobretodo conseguir clientes. Pero retenerlos, aún más. Por lo que hay que valorar la atención y las formas de comunicarse con él.
El poder que tiene la palabra en este contexto es clave. No se puede controlar el qué dicen y cómo lo dicen, pero afortunadamente sí se puede gestionar el cómo se siente y cómo se reacciona frente algunas situaciones. El trato que se genere irá en beneficio o en perjuicio, en ambas direcciones por igual. Nuestros coaches entienden que:
No siempre es fácil enfrentarse a los clientes, sobre todo en los casos en los que toca enfrentarse a personas hostiles, desagradables o gruñonas. Una situación que, por desgracia, puede ser bastante común. ¿Solución? Dejar los asuntos personales y la dramatización de un de lado.
Lo que hay que asumir por parte del empresario es que está en situación de dominar el terreno y prescribir soluciones. Es decir, quien da la atención al cliente tiene el poder en la relación. Para aprender a atender al cliente primero hay que responsabilizarse de cómo uno se siente frente algunas situaciones.
Simplemente se trata de aceptar que existen tipos de personas que no nos gustan. Asimismo intentar cambiar la perspectiva, sin anularse ni infravalorarse. Eso ayuda a aprender que es natural tener emociones como la rabia o la tristeza, pero que hay que canalizarlo de una forma diferente.
Claves para tratar las quejas
Se debe contar con una serie de claves que permitan gestionar de manera eficaz la relación entre vendedor y cliente. Las situaciones de queja resultan incómodas y en el área de atencion al cliente pueden terminar en malestar emocional. Este declive de bienestar incidirá también en la rentabilidad de la empresa. En respuesta a las dificultades que surgen en el mundo empresarial nuestros especialistas facilitan algunas recomendaciones.
La autoevaluación es útil cuando se trata con clientes para los que nada es suficiente. Antes de justificarse, hay que repasar los objetivos de negocio pactados. En caso de haberse cumplido, comprobar que se haya respetado la calidad. Y si la respuesta es afirmativa, hay que concederse la dosis de tranquilidad y feedback positivo. Un punto que puede influir negativamente es esperar reconocimiento de los clientes.
Aunque los comentarios del cliente no sean adecuados, la escucha activa es importante mantenerla en el tiempo. Escuchar también implica ponerse en el lugar del cliente y un esfuerzo en comprender su punto de vista. En estos casos un espacio para el diálogo que permita exponer la mejor visión como profesional, dará buenos resultados.
Establecer límites es clave en atención al cliente. Ya sea sobre las tareas a desarrollar o el horario disponible. Es una forma de delimitar y equilibrar la relación entre proveedor y cliente, evitando que se convierta en un «yo ordeno y tú cumples inmediatamente».
Atencion al cliente y su satisfacción
El ámbito de atencion al cliente requiere habilidades específicas y un alto control de uno mismo. Los empleados que tengan menos preocupaciones responderán mejor a las demandas y con más rendimiento. Responder con responsabilidad es el primer paso para conseguir que este trabajo sea satisfactorio. Para las empresas es bueno satisfacer las expectativas del cliente. Nuestro equipo propone una fórmula para conseguirlo:
Ofrecer solvencia. Este punto significa estar dispuesto a solucionar los problemas que pueden haber surgido. También ofrecer alternativas, y dar lo mejor para lograr un resultado óptimo.
Recuerda: Para gestionar de forma eficaz las relaciones con el cliente nunca se debe perder la profesionalidad. Ni tampoco se debe llevar al plano personal. Es la comunicacion asertiva la que convierte a un profesional en alguien competente.
