Cómo gestionar personas con actitud defensiva

Cambio de actitud mediante la construcción de Confianza

Raúl estaba temiendo llevar a cabo una reunión de evaluación de rendimiento con uno de los miembros de su equipo, Sandra. Tenía comentarios negativos que hacerle sobre su último proyecto y le daba la sensación de que no se lo iba a tomar bien.

En una ocasión anterior, discutieron cuando Sandra dijo que las críticas que recibió eran injustas. Culpó a otras personas, desechó los comentarios de Raúl y dejó de escuchar. En otras palabras, ella se puso a la defensiva. El solo hecho de pensar en otra confrontación potencial, hizo que Raúl se sintiera ansioso y enojado; incluso él se estaba poniendo a la defensiva.

Todos nos tomamos las críticas a lo personal a veces, especialmente cuando recibimos comentarios negativos.

Cuando no hemos tenido un buen desempeño podemos ver nuestros fallos, pero si alguien nos los remarca, nos sentimos atacados y  tratamos de defendernos.Trabajar con alguien que siempre está a la defensiva puede crear tensión, disminuir la productividad y hacer que la comunicación efectiva sea imposible. Afortunadamente, a menudo podemos hacer algo al respecto.  En este artículo, veremos las causas y las señales de la actitud defensiva  y exploraremos formas para manejar a las personas con actitud defensiva de manera efectiva.

¿Qué hace que la gente sea defensiva?

La defensa es una forma inconsciente de protegernos contra lo que percibimos como un ataque. Podemos ponernos a la defensiva cuando no queremos admitir la verdad sobre algo personal, por lo que reaccionamos rechazando la retroalimentación y apartándola.  Básicamente, tratamos de protegernos del desagradable sentimiento de que podemos ser vistos como incompetentes o simplemente no lo suficientemente buenos. Esta es la razón por la cual las personas defensivas tienen dificultades para admitir sus errores y lidiar con las críticas. De este modo, suelen evitar la responsabilidad  o tratan de echarle la culpa a otra persona, sintiéndose así mejor.

Los signos de la actitud defensiva, cómo gestionar las señales

El psicólogo y experto en relaciones John Gottman describió algunos de los mecanismos de defensa que las personas usan cuando son criticados, sea por asuntos personales o profesionales:

• Tono y lenguaje corporal.

Cruzar los brazos, poner los ojos en blanco, sonreír, reír o ignorar a la persona que nos habla,  son todas distracciones por sentir el dolor de la responsabilidad.

• Inventado excusas.

Esta táctica implica tratar de evitar la responsabilidad culpando a algo o a alguien más.

• Quejas cruzadas.

Cuando alguien les critica, responden con una crítica propia, ignorando lo que se ha dicho y atacando ellos mismos.

• Mesa giratoria.

En lugar de escuchar las quejas de las personas, los culpan por crear la situación que intentan discutir.

• Repitiendo.

Cuando repiten un punto o argumento, están bloqueando el punto de vista de la otra persona para evitar la crítica.

• Negando la responsabilidad.

No importa lo que digan ni cuán culpables sean en realidad, negar la responsabilidad de sus actos es un sello distintivo de todo comportamiento defensivo porque les ayuda a evitar la vergüenza.

• Consecuencias de la actitud defensiva. 

Cuando las personas están en «modo de supervivencia», se protegen a sí mismas y no escuchan  ni pensan racionalmente. Esto les dificulta aprender de sus experiencias o asumir la responsabilidad de sus acciones. El comportamiento defensivo en una persona tiende a desencadenar la actitud defensiva en otros. La persona que recibe la defensa también puede enojarse, frustrarse  y sentirse incomprendido. Los ánimos pueden estallar a medida que el conflicto se intensifica y es probable que los puntos de vista se malinterpreten.Si se ignora este comportamiento, la persona defensiva seguirá permanecerá en ese estado de temor. Cada vez más atenta a las «amenazas» percibidas. Él o ella pueden tomar represalias y las cosas pueden volverse desagradables para todos.

 

Manejando Personas Defensivas Efectivamente

A continuación observaremos tres pasos que se pueden seguir para lidiar con personas defensivas. Los primeros dos pasos, dar retroalimentación y comunicarse de manera efectiva, pueden ayudarle a evitar provocar una reacción defensiva. El tercer paso, Lidiar con una reacción defensiva, sugiere acciones que puede tomar si el miembro de su equipo se pone a la defensiva.

1. Dar retroalimentación

Si participa en una reunión de retroalimentación con la intención de ser crítico, un miembro del equipo puede ponerse a la defensiva y probablemente solo escuche el «ataque» en el mensaje, en lugar de su contenido. Jamie Resker, fundador de la consultora de negocios Employee Performance Solutions, con sede en Boston, desarrolló el método The Performance Continuum Feedback® para ayudar a los gerentes a enfocar sus comentarios sobre el desempeño deseado en lugar de resaltar lo negativo que exista hoy por hoy. Sus estrategias incluyen:

Identificar el problema: Antes de enviar sus comentarios, es importante identificar el comportamiento que está creando un problema.

Describir el problema en términos positivos:Por ejemplo, si el miembro de su equipo se queja de problemas sin ofrecer soluciones, puede centrar la discusión en el desarrollo de sus habilidades para resolver problemas.

Ser específico:El comportamiento habitual puede ser difícil de cambiar, por lo que es importante ser específico sobre lo que quiere que suceda. Por ejemplo, si desea que un miembro del equipo defensivo adopte un enfoque más calmado, debe explicar que significa que debe bajar la voz, tratar de relajarse y escuchar activamente a los demás.

Explicar los beneficios:Simplemente el hecho de decirles a las personas que necesitan cambiar su comportamiento puede desencadenar sus mecanismos de defensa. Si señala las ventajas de un cambio, será más probable que lo escuche. Por ejemplo, podría decirle a su miembro que estar más tranquilo le ganará más respeto y aprecio y podría ayudarlo a construir relaciones más fuertes.

 

2. Comunicación efectiva

Hay una serie de estrategias que puede usar al comunicarse con un miembro del equipo defensivo.

• Si tiene que dar comentarios difíciles o tocar un tema delicado, tendrá que considerar la posible reacción. Es importante ser honesto sobre cualquier problema. Sin sentir que tiene que «caminar sobre cáscaras de huevo».
• Use la escucha empática cuando haya un desacuerdo entre ustedes dos. Usar frases como «veo» y «entiendo», y simplemente asentir mientras habla, implica aceptación sin sugerir que usted esté de acuerdo con ella.   

Tratar con una reacción defensiva

Si, incluso después de sus mejores esfuerzos para evitarlo, su miembro del equipo se pone a la defensiva, tendrá que desactivar la situación. Hay varios métodos que puede usar.

• Tenga cuidado con su lenguaje corporal: mantenga su lenguaje corporal abierto y receptivo. El miembro de su equipo puede mostrar los comportamientos clásicos que describimos anteriormente. Pero debe mantener la calma y el control.
• Manténgase enfocado: no le deje «salirse por la tangente». Puede tratar de culpar y responsabilizar a otra persona, por lo que debe mantener la conversación enfocada en el tema.
• Acepte no estar de acuerdo: escuche sus puntos, pero no se deje arrastrar por una discusión o una queja cruzada.
• Detener la reunión: si la reunión es improductiva y parece que no se logrará nada constructivo, deténgala. Puede sugerir un descanso o posponer la reunión para otro momento.

Puntos clave

La actitud defensiva es un intento inconsciente de aliviar los sentimientos de vergüenza e inseguridad.  Estos vienen provocados por un «ataque» percibido. Para protegerse de estas emociones desagradables, las personas pueden, a menudo inconscientemente, emplear tácticas como negar la responsabilidad. Si deja el comportamiento defensivo en su equipo sin control, puede aumentar la tensión. Esto hará que los demás se sientan enojados, frustrados y a la defensiva. Para manejarlo, tenga tacto pero no evite los problemas. Deje que su miembro del equipo sepa que usted la entiende y la apoya. Cuando compruebe que sus comentarios son justos, concéntrese en el resultado deseado y explique sus beneficios. Será menos probable que los individuos se pongan a la defensiva. No se deje arrastrar por conflictos o argumentos de «ojo por ojo». Manténgase enfocado en los problemas, pero finalice la reunión si puede ver que probablemente no se logre nada en ese momento.

 

 

Fuente: Mindtools